Są one bezwarunkowe. Można je próbować kontrolować ale tak naprawdę jest to bardzo trudne, o ile wręcz niemożliwe. Znawcy tematu i ludzie specjalizujący się w badaniach nad ruchami mimowolnymi potrafią takie mikrogesty odczytać i tak naprawdę dowiedzieć się, czy słowa osoby mówiącej pokrywają się z prawdą. W taki właśnie sposób można dosyć prosto, o ile dysponuje się odpowiednią wiedzą, dojść do tego czy nasz rozmówca kłamie. Jeśli ktoś kłamie lub wymyśla jest nastrój się zmienia. Może być nieco bardzie zestresowany, a przez to będzie mimowolnie dawał tego sygnały swoim ciałem.

Choć brzmi to pięknie i wydaje się proste to niestety nauka obserwacji i prawidłowego odczytywania ruchów mimowolnych jest trudna. Nie każdy jest w stanie się tego nauczyć. Wymaga to wiele wprawy i doświadczenia. Nie wystarczy posiąść wiedzę teoretyczną, trzeba również wypróbować jak to działa w praktyce.

Należy dopasowywać słownictwo do rozmówcy, a własną wypowiedź starać się skonstruować w ten sposób, by druga osoba miała wystarczająco dużo informacji jej dotyczących, by interpretacja była jak najbardziej spójna z informacją, którą chcemy przekazać.

Pozwól, że dokończę historię ze spaceru [przeczytaj pierwszą część historii] – co powiedziałem ochroniarzom? „Przepraszam panów, mam nietypową prośbę, jestem na spacerze z dziewczyną, odeszliśmy daleko od samochodu, moja dziewczyna bardzo szybko musi skorzystać z ubikacji, a ta restauracja jest jedynym czynnym lokalem w pobliżu, rozumiem, że pilnują panowie porządku, jednak to zajmie tylko chwilę, a ona koniecznie musi skorzystać z ubikacji w tej chwili, czy mogliby panowie ją wpuścić?” – odpowiedź mogła być jedna: „Your wish is my command”, czyli: „Twoje życzenie jest dla mnie rozkazem”.

Dlaczego tak się stało? Przeanalizujmy dokładnie tę wypowiedź: „Przepraszam panów [odwołanie się do obu słuchaczy komunikatu], mam nietypową prośbę [wzbudzenie zainteresowania], jestem na spacerze z dziewczyną [przedstawienie się], odeszliśmy daleko od samochodu [opis sytuacji], moja dziewczyna bardzo szybko [podkreślenie] musi skorzystać z ubikacji [opis czynności], a ta restauracja jest jedynym czynnym lokalem w pobliżu [przedstawienie sytuacji i pokazanie, że to jedyne wyjście], rozumiem, że pilnują panowie porządku [docenienie funkcji i roli], jednak to zajmie tylko chwilę [określenie czasu trwania akcji], a ona koniecznie musi skorzystać z ubikacji w tej chwili [powrót do komunikatu w formie twierdzenia, wcześniej przedstawionego jako pytanie], czy mogliby panowie ją wpuścić?” – słowa te wypowiadałem szybko (by wyrazić pośpiech), ale zrozumiale (by komunikat był czytelny) – niecałe 20 sekund i cel został osiągnięty. Proszę pomyśleć, jak dobrze będziesz potrafił komunikować się z ludźmi, czy to w pracy, czy z rodziną, nieważne, gdzie i w jakich okolicznościach – najważniejsze, że będziesz za każdym razem odnosił sukces. Jestem pewien, że już przy najbliższej okazji zobaczysz, jak wiele zawdzięczasz tej wiedzy.

Bardzo ważną umiejętnością jest posługiwanie się wszystkimi „czterema parami uszu” oraz umiejętność adresowania swojego komunikatu do odpowiedniej płaszczyzny. Przedstawiam Ci najważniejsze informacje z tzw. modelu komunikacji Schulza von Thuna, czyli modelu „czterech par uszu von Thuna”. Autor mówi o czterech głównych płaszczyznach odbioru i sposobu komunikacji informacji. Są to: płaszczyzna rzeczowa, płaszczyzna apelu oraz płaszczyzny relacji i samoprezentacji. Są to sposoby komunikowania tej samej informacji, tak by odbiorca interpretował ją w danych płaszczyznach. Przy temacie komunikacji interpersonalnej należy również pamiętać o komunikatach typu „ja” i komunikatach typu „ty” – odpowiednie stosowanie tych technik powoduje gwałtowny wzrost zainteresowania przekazywaną treścią oraz zdecydowanie zmienia nastawienie naszych słuchaczy. Wielu studentów mówi, że dany wykład miał bardzo nieciekawy temat, ale dzięki temu, jak dobrze profesor przekazywał wiedzę i potrafił zainteresować słuchaczy, wychodzili jak zaczarowani, motywował ich jednocześnie do tego, by dalej podążali tym szlakiem, sami szukali wiedzy w książkach i pozostałych źródłach informacji.

Co to są komunikaty typu „ja” i „ty” – i jak je stosować? Zawsze staram się przedstawiać daną technikę czy strategię na przykładach, by osoby czytające czy słuchające mnie mogły odnieść ją do życia i zobaczyć, jak funkcjonuje – tak będzie i w tym przypadku. Proponuję, byśmy wyobrazili sobie następującą sytuację: jesteśmy osobami odpowiedzialnymi, terminowymi i zawsze pojawiamy się na spotkaniach kilkanaście minut przed wyznaczoną godziną.

Umówiliśmy się ze znajomym przed kinem na konkretną godzinę, jesteśmy przyzwyczajeni, że często się spóźnia, ale tym razem obiecał być punktualnie. Pojawiliśmy się dziesięć minut przed czasem i czekamy, czekamy, czekamy – spoglądamy na nerwowo na zegarek – tak, już powinien być, pięć minut temu, prawda, przewidzieliśmy i to, że się spóźni – więc seans zaczyna się dopiero za 45 minut. Udajemy się do kasy kina, by odebrać i opłacić zarezerwowane bilety, wychodzimy z powrotem przed wejście, ale naszego znajomego nadal nie widać. Sprawdzamy, czy nie otwarto nowego wejścia do kina, bo może biedak jednak czeka i niepotrzebnie się denerwujemy. Oczywiście nie otwarto nowego wejścia i stoimy cały czas przed głównym – i jedynym – wejściem. Po 20 minutach od umówionego czasu (o ile jesteśmy na tyle cierpliwi) dzwonimy do niego na komórkę – niestety, nie odbiera.

Próbujemy ponownie i ponownie, w końcu zostawiamy wiadomość na poczcie głosowej. Na piętnaście minut przed seansem pojawia się nasz znajomy – jesteśmy zdenerwowani, wręcz lekko wściekli na niego, w końcu sterczymy tutaj już ponad pół godziny, staraliśmy się do niego dodzwonić, a on nawet nie raczył oddzwonić. Nasz znajomy rzuca beztroskie: „Cześć!” i pytanie: „Długo czekasz?”, które powoduje, że mimo naszej sympatii i chłodnej temperatury na zewnątrz, w nas zaczyna wrzeć. W tym momencie nie wytrzymujemy i mówimy: „Słuchaj, cholera! Znowu się spóźniłeś, nie wiem, czy zauważyłeś, ale dzwoniłem do ciebie kilka razy, a umówieni byliśmy ponad pół godziny temu! Mógłbyś choć raz przyjść tak jak się umówiłeś i okazać trochę szacunku drugiej osobie, a ty nawet głupiego przepraszam nie powiedziałeś!”.

To właśnie, moi drodzy, był komunikat typu „ty”. Tak naprawdę nie spowodował nic – poza zepsuciem relacji ze znajomym, który może poczuć się pokrzywdzony, odczytać z komunikatu, że myślimy, że nie okazuje nam szacunku, choć w jego mniemaniu wcale tak nie jest. Nam przyniesie tylko krótkotrwałą ulgę. Co w takim razie należy zrobić w tego typu sytuacji, przecież nie możemy zostawić takiej sprawy – ponieważ będziemy wówczas narażeni na to, że następnym razem spóźni się godzinę. Z odpowiedzią przychodzi komunikat typu „ja”.

Wystarczy powiedzieć i zakomunikować, jak my się czujemy z daną sytuacją, czyli: „Cześć! Wiesz, czekałem na ciebie dość długo, sądzę, że orientujesz się, że jestem człowiekiem bardzo punktualnym, a jednocześnie – gdy czekam na ciebie, to denerwuję się, a wręcz złoszczę, czuję, że nie szanujesz mojego czasu, a spotkanie ze mną nie jest ważne”. Komunikaty typu „ja” oddają to, co czujemy, nasze emocje, stan psychiczny, w taki sposób, że prezentujemy to, co my czujemy, to, co my sądzimy, nie wydając sądów o drugiej osobie.

Struktury lingwistyczne po raz kolejny – zaprezentuję teraz pewien sposób wykorzystania budowy zdań, która działa na podświadomość. Więcej na ten temat piszę w działach poświęconych manipulacji. Przeprowadźmy mały test: przeczytaj polecenie, a później na spokojnie je wykonaj. Jesteś gotowy? Zaczynajmy.

Zamknij oczy i wyobraź sobie małego psa, który beztrosko biega, bawi się, gania za piłeczką. Pies ten skacze, aportuje. Poczekaj, aż będziesz widział tego psa dokładnie, z wieloma szczegółami. Dobrze, teraz wymaż ten obraz i nie myśl o psie – przybiegł z powrotem? Prawda, że trudno? Ludzka podświadomość nie odbiera słowa „nie”, tak samo gdy powiem „nie myśl o niedźwiedziu” – ten obraz, który się pojawi w Twoich myślach, i ta myśl będą właśnie powiązane z tym niedźwiedziem. Prawda, że zaskakujące?

W kolejnych działach – o komunikacji werbalnej i mowie ciała – dowiesz się, jak skutecznie nauczyć się słuchać, komunikować, a w działach dotyczących manipulacji i perswazji poznasz sposoby na wywołanie określonych stanów, tak by uzyskać pozytywną odpowiedź na swoją prośbę skierowaną do słuchacza – nieistotne, czy to jest jedna osoba, z którą właśnie rozmawiasz, czy też cała widownia, czy używasz środka przekazu takiego jak telewizja, Internet, czy mowy lub słowa pisanego. Pamiętaj jednak, by korzystać z tej wiedzy i umiejętności, które właśnie zacząłeś zdobywać, mądrze i rozważnie.

Zapewne wiele razy spotkałeś osobiście lub słyszałeś od najbliższych: „Z tym facetem nie można się dogadać, ja mu mówię spokojnie, o co chodzi, on niby rozumie, a później znowu – zupełnie jak grochem o ścianę”.

W pewien zimowy weekend wybrałem się z dziewczyną na spacer z psem po Polach Mokotowskich – będąc zajętymi ciekawą rozmową i rzucając śnieżki psu, odeszliśmy spory kawałek od samochodu. W pewnym momencie wynikła potrzeba, by towarzysząca mi dziewczyna koniecznie odwiedziła toaletę. Pędząc do jedynego otwartego lokalu w pobliżu, stanęliśmy przed pubem – wziąłem od niej smycz i torebkę, a ona pognała w kierunku drzwi – zanim zdążyła chwycić za klamkę, ze środka wyłoniło się dwóch ochroniarzy. Nie wyglądali sympatycznie – tak zwane ABS-y (Absolutny Brak Szyi), mniej więcej 195 cm wzrostu i góra mięśni, ale taki mają zawód. Rozmowa z nimi trwała ok. 5 mi-nut, po czym dziewczyna wróciła do mnie, mówiąc, że nie wytrzyma. Zdziwiony zapytałem, co się stało. Odpowiedziała mi, że wpuszczają dopiero od 25 lat – fakt, miała wówczas 20 wiosen za sobą.

Poprosiłem, by przytrzymała smycz i udałem się w tym samym kierunku – sytuacja się powtórzyła, przywitało mnie dwóch „miłych” panów, jednak po dosłownie 20 sekundach rozmowy powiedzieli, że nie ma problemu – podbiegłem do dziewczyny, wziąłem torebkę i smycz, mówiąc: „Leć, załatwione, teraz cię wpuszczą”. Zgadnijcie co – całą drogę powrotną dopytywała się, co im powiedziałem, zapewniając mnie, że niemożliwe, bo to samo im mówiła. Miała rację w połowie – chciała im przekazać tę samą informację, ale użyła do tego innego rodzaju komunikatu, który był nieodpowiedni dla ochroniarzy. Ta sytuacja pokazuje, jak ważną rolę pełni sposób zakomunikowania danej informacji i jak bardzo istotne są – dla uzyskania jak najlepszych rezultatów – odpowiedni dobór słownictwa, struktura lingwistyczna czy też postawa.

Te wszystkie doktryny i metody łączy jedna rzecz – skupiają się one na metodach komunikacji, pokazując jednocześnie, jak ważna ona jest, niezależnie od jej formy, bo oczywiście mamy zdania rozkazujące, pytające, twierdzące, metody prezentacji komunikatu – czy to w radiu, telewizji, Internecie, czy w książkach i mowie. Metod, technik i sposobów jest wiele, a jeszcze więcej będzie się ich pojawiać, jedno na pewno jednak nie ulegnie zmianie – niepodważalnie istotna rola komunikacji w społeczeństwie.

Słownikowa definicja komunikacji nigdy mi nie odpowiadała – będąc jeszcze na pierwszym roku studiów psychologicznych, wertowałem książki, szukając kilku linijek, które najlepiej oddałyby istotę tego zagadnienia. Niestety, mimo wielu przeczytanych książek nie znalazłem nic, co by odpowiadało na moje pytanie – były tylko bardzo podobne definicje w książkach psychologicznych i socjologicznych.

Oczywiście humaniści „mają to specyficzne podejście do sprawy”. Jednak jestem typem upartej osoby, która nie spocznie, póki nie dotrze do celu. Postarajmy się określić to razem – komunikacja w społeczeństwie oraz relacje interpersonalne, które są od zawsze z tym związane, to bardzo interesujący i obszerny temat, każdy z nas doświadcza i jest obserwatorem tego zjawiska na co dzień. Musimy spojrzeć na całą sprawę w o wiele szerszym kontekście. W tym rozdziale przedstawię dowody na to, jak duże znaczenie ma komunikacja międzyludzka, oraz główne jej aspekty, czyli mowę ciała (komunikacja niewerbalna), a także konstrukcje lingwistyczne, jakimi posługują się ludzie (komunikacja werbalna).

Postaram się również przybliżyć temat perswazji i manipulacji, który jest nieodłącznym, a często stosowanym podświadomie elementem tego zagadnienia. Starając się zrozumieć, jak skutecznie uzyskać tzw. czysty komunikat, musimy zbadać również różnego rodzaju sposoby przekazu: sposoby konstrukcji zdań, słownictwo czy źródła przekazu. Postaram się to przedstawić na pewnym przykładzie z życia:

Wyobraź sobie sytuację pracownika, który przykłada się do wykonywanych zadań, który jednocześnie dorabia po godzinach, a wykonywana praca jest dla niego istotnym źródłem dochodów. Zmuszony był do wielu wyrzeczeń, musi utrzymać rodzinę i chce jej zapewnić odpowiedni byt. Pracownik ten jest pilną osobą, ma również swoją wielką pasję – aktorstwo – którą musiał poświęcić na rzecz pracy i rodziny. Pracuje codziennie po 12 godzin w pierwszej pracy i stara się wykazać, jak tylko potrafi – czy widzisz już go oczami wyobraźni? Prowadzi zespół, który ma za zadanie wykonać pewien projekt – jeżeli wszystko uda się przeprowadzić pomyślnie, czeka go upragniona podwyżka i awans.

Zmienili się jednak inwestorzy projektu i zwołali zebranie, dotychczasowi inwestorzy byli bardzo wyluzowanymi ludźmi, jednak z konkretnym podejściem biznesowym. Poprzedni inwestorzy znali naszego pracownika kilka lat, a stosunki między nimi były wręcz partnerskie. Nasz pracownik – szef zespołu – solidnie przygotował się do spotkania. Nadszedł ten moment – godzina 10.00 rano, otwiera drzwi sali konferencyjnej i wchodzi do środka. Ku jego zdziwieniu – wstawiono nowy, o wiele większy stół konferencyjny. Przy stole siedziało ośmiu inwestorów, o wiele starszych i poważniej wyglądających niż ich poprzednicy, na pierwszy rzut oka było widać, że garnitury, które mają na sobie, kosztują majątek, a ich postawa zdecydowanie nie wskazywała, by były to osoby chętne do współpracy. Inwestorzy prezentowali tak zwaną postawę zamknięta, która wpływa na psychikę niekorzystnie.

Nasz pracownik zaczął się przedstawiać, jednak gdy chciał rozwinąć swą wypowiedź na temat, jaką pełni rolę, przerwano mu, wtrącając – jeden z inwestorów lekceważąco odchylił się na fotelu, siadając w pewnego rodzaju rozkroku i powiedział – „Wiemy, kim pan jest, jaką rolę pełnił pan do tej pory, mamy pewną wizję prowadzonego projektu i nie jesteśmy pewni, czy pan się w niej odnajdzie, znaczy – czy jest pan odpowiednią osobą”. W tym właśnie momencie pracownikowi przed oczami pojawił się obraz, jak traci pracę i nie ma funduszy na utrzymanie rodziny. Wszystkie dalsze zdarzenia toczyły się jak lawina – pracownik zaczął się denerwować, pocił się, jego ręce zaczęły drżeć, a zamiast zdecydowanego, przekonywającego głosu – z jego gardła dochodzi łamiący się, bełkotliwy głosik. Koncentrował się na tym, by opanować stres, jego zasoby energii poznawczej automatycznie zostały pochłonięte przez daną sytuację i obraz, który wytworzył w głowie. Gorzej kojarzył fakty i informacje, których się nauczył do tej pory.

Co zaważyło na tym zachowaniu?

Emocje, które pojawiły się u pracownika, były zgodne z teorią psychologii behawioralnej – zasada, że każda akcja powoduje reakcję, czyli że każdy eksponowany bodziec docierający do danego obiektu wywołuje w nim konkretną reakcję na to zdarzenie. W naszym przypadku postawa inwestorów, choć mogli nie zdawać sobie z tego sprawy, wpłynęła na dalszy ciąg wydarzeń.

Za pomocą komunikacji niewerbalnej jesteśmy w stanie sprawić, że druga osoba będzie skłonna do kompromisów lub zmiany swego zdania. Albo zupełnie odwrotnie – prezentując tzw. „postawę zamkniętą”, odpychać uczestnika rozmowy. Specjalistami od mowy niewerbalnej są zazwyczaj osoby negocjujące kontrakty, mówcy, ale również szkoleni w tym kierunku są przedstawiciele handlowi. Oni właśnie wykorzystują tę wiedzę tak, by nakłonić rozmówcę do realizacji danego celu. Skuteczna manipulacja to nic innego, jak prośba, wypowiedziana w ten sposób, aby została spełniona przez jej odbiorcę.